دراسة للاتحاد المصري حول مستقبل مطالبات التأمين
الجورنال الاقتصادي:
تعد صناعة التأمين واحدة من أقدم الصناعات في العالم. و على مدار القرن الماضي لم يتغير الكثير بالنسبة لعملية المطالبات.. لقد تم إدخال التكنولوجيا على أنظمة معالجة المطالبات القديمة. ومع ذلك ، ظلت عملية معالجة المطالبات نفسها ظلت كثيفة العمل و معقدة الإجراءات .
في العقود القليلة الماضية ، حدثت تغييرات ضخمة في الصناعة، فقد قامت شركات التأمين الكبرى في جميع أنحاء العالم باستثمار مبالغ كبيرة من أجل تحسين عملياتها.و كان إدخال التكنولوجيا و تطوير العمليات التشغيلية و تجربة العملاء هي المحور الرئيسي لهذا التحسين.
و من المتوقع خلال المائة عام القادمة أن تواجه الصناعة تطورات تكنولوجية هائلة. و عندئذ سيحتاج التنفيذيون إلى تركيز غير مسبوق على التغيير و المواءمة والتكيف مع الابتكارات الجديدة. و لكن التحديات و التأثيرات الأكثر حدة هي تلك التي ستحدث نتيجة لتحول توقعات العملاء.. حيث ستستمر توقعات العملاء بالنسبة لخدمة تسوية المطالبات تتطلع إلى المرور بتجارب مبسطة ومتعددة القنوات.
و من المتوقع أن يؤدي استمرار إدخال التحسينات المبتكرة على تصنيع المركبات والمباني السكنية والتجارية إلى تقليل حجم المطالبات. فالمركبات الأكثر أماناً ، و ظهور المركبات بدون سائق ، وأجهزة استشعار المباني الذكية ليست سوى جزء من الاتجاهات المستقبلية في صناعة التأمين. سيوفر حجم وثراء البيانات والتحليلات المتاحة العديد من الفرص والتحديات للصناعة. و سيشكل المبتكرون والمحللون ذوو الخبرة العالية جزءاً رئيسياً من القوى العاملة في صناعة في المستقبل.
عميل المستقبل
يجب أن تستمر إدارات المطالبات في شركات التأمين في تحسين تجربة العميل. و قد استثمر العديد من شركات التأمين بالفعل بكثافة في رسم خرائط رحلة العملاء ، و سلاسل القيمة ، ومحاولة تحسين تجارب القنوات الرقمية في إدارات المطالبات.
السرعة والخدمة ( لا تنازلات )
يتوقع عميل المستقبل الحصول على خدمة فورية . فهو يرغب في الوصول إلى المعلومات في أي وقت وفي أي مكان من خلال أي قناة توزيع يختارها (المحمول، الانترنت ، التواصل المباشر وجهاً لوجه). يريد العملاء كل شيء – فهم يريدون الميكنة والكفاءة في نفس الوقت الذي يريدون فيه تجربة شخصية ودعماً من الشركة عند تسوية المطالبات.
و ستحتاج إدارات مطالبات التأمين إلى تقديم خدمة متعددة القنوات عند الطلب حيث تؤدي جميع القنوات إلى تحقيق مستويات أعلى لتجربة العملاء. و من المرجح أن تكون خدمة العملاء هي العامل الأساسي في سوق شديد التنافس. أصبح بإمكان العملاء مشاركة تجاربهم عبر الإنترنت وتحتاج شركات التأمين إلى إدارة تأثير ذلك على سمعتها. كما ستحتاج شركات التأمين إلى إدارة المشكلات بشكل استباقي قبل أن تواجه مشكلة في العلاقات العامة.
و الرابح الأكبر في هذه المنظومة هي إدارات المطالبات التي إذا استطاعت أن تستثمر و تعتمد على الأشخاص المناسبين و القنوات الرقمية. فقد أصبح العملاء قليلي الصبر وفي حاجة دائمة إلى توافر الخدمات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. فهم يريدون معالجة سريعة وفعالة للمطالبات ولا يهتمون بالقيود الداخلية أو مشكلات النظام.
لذلك تحتاج شركات التأمين إلى توظيف (والحفاظ على) قوة عاملة مرنة وقادرة على مساعدة العملاء على الفور سواء خلال فترات الذروة أو وقت انخفاض حجم المطالبات. حيث تعد صناعة التأمين صناعة تعتمد على العامل البشري People’s Industry
و لا يجد العملاء صعوبة في مشاركة بياناتهم مع شركات التأمين التي يتعاملون معها، ولكنهم لا يرغبون في تكرار معلوماتهم في نقاط متعددة في وثيقة التأمين و أثناء رحلة المطالبة.
يجب أن تكون الأنظمة متكاملة و مشاركة البيانات آمنة وأن يكون الموظفون قادرين على توفير تجربة شخصية وملائمة و فورية على مدار رحلة العميل مع الشركة.
لن يظل حاملو الوثائق مخلصين لشركة التأمين التي يتعاملون معها ، ولن يترددوا في استبدالها بشركة أخرى إذا ما مروا بتجربة سيئة مع الشركة عند تسوية مطالباتهم. و قد وجدت دراسة استقصائية حديثة أن الفشل في تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى تآكل يصل إلى 50٪ في قاعدة العملاء على مدار خمس سنوات. فالشركات التي تركز فقط على القنوات الرقمية والأدوات التكنولوجية دون تركيز متساوٍ على جودة الخدمة ستخسر مع عميل الغد , و مما لا شك فيه أن اجتذاب عميل جديد هو أمر مكلف عن الاحتفاظبعميل قائم .
التطور القادم للمطالبات
اعتادت شركات التأمين التقليدية على الاختيار بين تقديم تجربة مميزة للعملاء أو التركيز على تحقيق الكفاءة التشغيلية ، و كان أحدهما يأتي دائماً على حساب الآخر. لكن أدى تغير توقعات العملاء وتغير واقع السوق والتقنيات الجديدة إلى ظهور معايير جديدة وتطوير إدارة المطالبات – مما سيساعد شركات التأمين على تجنب هذه المفاضلة. أصبحت شركات التأمين اليوم في وضع يسمح لها بتبني “إدارة المطالبات الموجهة لأهداف محددة” Purpose-Driven Claims Management : و هو النهج الذي يتعامل مع المطالبات على النحو الذي يوفر للعملاء تجربة استثنائية فضلاً عن تحقيق الكفاءة التشغيلية اللازمة لإدارة التكاليف والخسائر.
المطالبات: حيث يجتمع عملاء شركات التأمين – والربحية :
تعمل إدارة المطالبات في مفترق طرق محوري حيث تجتمع تجربة العملاء وربحية الأعمال. فالمطالبات هي اللحظة التي يفهم فيها العملاء القيمة الحقيقية لشركة التأمين التي يتعاملون معها أو يشعرون بالخذلان في اللحظة الأكثر ضعفاً في علاقتهم مع شركة التأمين. فبدون المطالبات- تعتبر وثيقة التأمين من وجهة نظر العملاءما هي إلا ورقة تحمل وعداً معنياً بالدفع ، و يتحقق هذا الوعد فقط في حالة تحقق مطالبة .
و بالتالي فإن فهم هذه الأبعاد يولّد الفرص الثمينة التي يتعين على شركة التأمين الاستفادة منها لتقديم تجربة إيجابية ومؤثرة للعملاء ، وبناء ولائهم – وجمع بيانات قيمة تساعدها على تحسين عملياتها وخدمة عملائها في المستقبل. ومع ذلك ، فإن تسوية المطالبات هي أيضاً اللحظة التي يتعين فيها على شركات التأمين سداد قيمة المطالبة للعميل.
و تشكل المطالبات والمصروفات المرتبطة بها ما يقرب من 70 % من إجمالي نفقات شركات التأمين. ففي عام 2018 وحده على سبيل المثال ، دفعت شركات التأمين على الممتلكات في الولايات المتحدة 428 مليار دولار أمريكي قيمة الخسائر و نفقات تسوية المطالبات . و وفقاً لهذا المقياس ، يمكن أن يكون يؤثر الانخفاض الجزئي في قيمة الخسائر المدفوعة والنفقات المرتبطة بها تأثيراًجوهرياً على ربحية شركات التأمين.
لاتخاذ خطوة أبعد ، راجع المتخصصون في KPMG تكاليف تسوية المطالبات في التأمينات التجارية متعددة المخاطر لفهم الخطوات التي تتم بها عملية المطالبات و التي تؤدي إلى زيادة الخسائر. ووجد في هذا النوع من الأعمال أن 85٪ من تكاليف تسوية الخسائر مرتبطة بأربع مراحل: التقاضي (55٪) ، التحقيق (10٪) ، التقييم (10٪) والاحتياطي (10٪) . لذا فإن استثمار الشركة في فهم العميل و تقليل حالات التقاضي قد يعني توفير الملايين لشركات التأمين الحالية.
و قد أدت العلاقة الحساسة بين تجربة العميل وتكاليف المطالبة إلى إجبار شركات التأمين تقليدياً على إجراء مفاضلة بين الاثنين. و عادةً ما تعاني شركات التأمين التي تختار التركيز على تجربة العميل من خسائر أعلى و نسبة تسرب Leakage عالية ، لكنها تميل إلى أن يكون لديها عملاء أكثر سعادة و نفقات تسوية خسائر أقل بسبب الوفر الذي يحدث في تكاليف التحقيق في المطالبات و التقاضي.
من ناحية أخرى ، تميل شركات التأمين التي تعطي الأولوية للكفاءة التشغيلية إلى توفير المبالغ التي تنفقها على مدفوعات الخسارة و تسرب المطالبات ولكنها تتكبد تكاليف تسوية مطالبات أعلى. بينما تؤدي زيادة تكاليف التحقيقات و التقاضي التي يتم إنفاقها على المطالبة إلى تقليل مدفوعات المطالبات ولكنها تؤدي أيضاً إلى تقليل رضا العملاء.
التصور الجديد والمستقبلي لإدارة المطالبات
لكن هذا الاختلاف و التناقض التقليدي بين تجربة العميل وتكاليف المطالبة – والمفاضلات الناتجة – قد يصبح قريباً شيئاً من الماضي ، حيث تتلاقى العديد من الاتجاهات لإحداث تطور في عالم المطالبات.
توقعات العملاء آخذة في الارتفاع و التغير بسرعة ، مدفوعة بتجارب العملاء عبر الإنترنت مع البنوك و تجار التجزئة والشركات الأخرى خارج قطاع التأمين. و يتوقع عملاء اليوم تجارب رقمية مميزة – كمايتوقعون أن يفهمهم الأشخاص الذين يتعاملون معهم ويقدمون لهم منتجات وخدمات مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتهم.
التكنولوجيا والابتكار يغيران عالم التأمين. حيث تقدم شركات التكنولوجيا العملاقة وشركات التأمين الذكية حلولاً لتغيير المشهد بشكل أساسي ، من البنية التحتية المعيارية والتحليلات المتقدمة إلى مصادر البيانات الجديدة و التشغيل الآلي.
و تستغل شركات التأمين ذلك التفكير المتقدم هذه الأدوات والتقنيات الجديدة كطريقة لإعادة التفكير في كيفية عمل إدارة المطالبات وتقديم الخبرة والكفاءة التي يطلبها العملاء والسوق. إن تبني نهج المطالبات الأكثر توازناً “و الذي يستند إلى الهدف ” من شأنه أن يمكن شركة التأمين من تحقيق هذه الغاية.
إن قيام شركات التأمين بتقديم قيمة متميزة للعملاء من خلال تجارب استثنائية، وفي الوقت نفسه ، استخدام نهج المطالبات القائمة على الهدف ، يخلق قيمة للمؤسسة نفسها من خلال عمليات عالية الكفاءة ،تعتمد على البيانات و تتكامل عبر وظيفة المطالبات مع باقي وظائف شركة التأمين.
إتاحة فرصة واسعة لتعزيز سلسلة قيمة المطالبة بأكملها
انصبت جهود شركات التأمين بصورة رئيسية حتى الآن على إعادة النظر في عملية المطالبات و إعادة ابتكارها ، ولا سيما الإشعار الأول بالخسارة (FNOL) . تسمح الكثير من شركات التأمين الآن للعملاء بتقديم المطالبات والأدلة الداعمة عبر الإنترنت أو عبر الأجهزة المحمولة . ومع ذلك ، رغم أن تجربة شركات التأمين بالنسبة للإشعار الأول بالخسائرتعتبر حديثة نسبياً ، فإن بقية سلسلة قيمة المطالبات غالباً ما تظل عالقة لعدة عقود ، مما تسبب في حدوث احتكاك في تجربة العملاء ودفع النفقات عبر عملية المطالبات.
و من الواضح أن هناك فرصة كبيرة لشركات التأمين لترقية وتحسين إدارة المطالبات بها عبر سلسلة القيمة باستخدام بعض الأدوات والحلول العديدة التي ظهرت في السنوات الأخيرة. على سبيل المثال:
الوقاية : يمكن للرؤى المستندة إلى البيانات أن تمكّن شركات التأمين من تحديد مخاطر المطالبات الناشئة وإجراء التعديلات اللازمة بناءً على اتجاهات الخسائر المستقبلية المتوقعة. فيمكن استخدام بيانات الطقس المحلية لإرسال إخطارات للعملاء المؤمن عليهم لاتخاذ تدابير معينة في حالة حدوث عاصفة أو إعصار وشيك الحدوث.
الإخطار الأول بالخسارة : تضع شركات التأمين الأدوات الرقمية في أيدي العملاء ، وتوفر عمليات إرسال سلسة وتجمع بيانات قيمة في هذه العملية. وتستخدم أدوات جديدة لتوقع المطالبات قبل تقديمها ، وفي بعض الأحيان قبل أن يعلم العميل بحدوثها ، من خلال استخدام أجهزة الاستشعار في المنازل والممتلكات التجارية لاكتشاف تسرب المياه أو الفيضانات أو الصور الجوية فور وقوع الكوارث الطبيعية ، من أجل تحديد تلف أو تدمير الممتلكات المؤمن عليها.
– التخصيص: يمكن لشركات التأمين استخدام البيانات التاريخية ومصادر البيانات الجديدة لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأسرع بشأن تقدير خطورة المطالبات وتعقيدها و بالتالي القيام بتخصيص المطالبات الواردة بشكل صحيح إلى المعالجات البشرية والمقيّمين أو أدوات المعالجة الآلية المباشرة حسب الضرورة. يمكن أن يساعد استغلال البيانات بهذه الطريقة في تجنب مخاطر إعادة دراسة المطالبة ، و التي يمكن أن تؤدي إلى إبطاء تجربة العميل وزيادة التكاليف.
التحقيق والتقييم: من خلال عمليات تقديم المطالبات الرقمية وبيانات الطرف الثالث ، يمكن لشركات التأمين تقييم المطالبات بسرعة وتحديد تكاليف الإصلاح أو الاستبدال واكتشاف السلوك الاحتيالي المحتمل مثل تضخيم المطالبات.
الاحتياطيات: الاستفادة من بيانات المطالبات الحالية واتجاهات الخسارة المتوقعة يمكن أن تمكّن شركات التأمين من تعديل مستويات احتياطياتها بشكل سريع وأكثر دقة وكفاءة – وبشكل متكرر – أكثر من أي وقت مضى. بدلاً من تعديل الاحتياطيات على أساس مجدول ، يمكن للشركات الناقلة بدلاً من ذلك تحديث الاحتياطيات في الوقت الفعلي تقريباً ، مما يساعد على زيادة رأس المال المتاح للاستثمار في أماكن أخرى.
التقاضي: عادةً كانت شركات التأمين بتسليم القضايا المتعلقة بالمطالبات إلى مستشار قانوني. أما اليوم ، فيمكن لشركات التأمين استخدام تحليلات البيانات للتنبؤ باحتمالية رفع دعوى قضائية ونتائجها – أو تعرض تقديم مدفوعات لحل القضية. في حالة استمرار الدعوى ، يمكن لشركات التأمين استخدام نفس الأدوات للتنبؤ بالنتيجة بناءً على المحامين أو القاضي أو المحكمة أو الولاية القضائية ، والتخطيط وفقاً لذلك.
المدفوعات: تتعاون شركات التأمين مع معالجي المطالبات للإسراع بتطبيق المدفوعات الرقمية للعملاء. يمكن أن يؤدي استخدام المستشعر وبيانات الجهات الخارجية إلى نقل هذا إلى مستوى جديد ، لا سيما في مجال التأمين المعياري. على سبيل المثال: إذا اكتشف جهاز الاستشعار بوصة أو اثنتين من الماء في الطابق السفلي – أو كشفت بيانات الطقس عن احتمال حدوث خسائر في المحاصيل – فيمكن للنظام تلقائياً إطلاق حدث مطالبة وإصدار دفعة فورية
الإغلاق: يمكن أن تساعد المشاركة السلسة للبيانات داخل شركة التأمين بين إدارة المطالبات ووحدات الأعمال الأخرى بالشركة على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. كما يمكنها أن تساعد في الحصول على فهم أفضل لموضع ظهور الخسائر ، وكيف تتغير المخاطر وكيف يجب تعديل قواعد الاكتتاب. و يمكن أن يساعد تطوير المنتجات على قياس فرص المنتجات الجديدة ، من خلال تحليل الخسائر غير المؤمن عليها لتحديد فجوات محفظة المنتجات واستكشاف الآثار المترتبة على المخاطر المتغيرة.
الاسترداد: يمكن أن يؤدي استخدام شركات التأمين لتطبيقات الاستشعار عن بعد ولقطات الكاميرا والطائرات بدون طيار وغيرها من التقنيات إلى مساعدة الشركات على استرداد بعض أو كل خسائرها بمجرد دفع مطالبة العميل. كما يمكن أن يساعد التحليل الدقيق للبيانات على تحديد المسؤول الحقيقي عن مطالبة معينة ودعم جهود الاسترداد. كما يمكن استخدام بيانات المطالبة لمساعدة شركات التأمين على تحسين عملية الاكتتاب ومحفظة المنتجات – و أيضاً تحديد فرص المنتجات الجديدة .
رأى الاتحاد :
يرى الاتحاد أهمية ان تولى شركات التأمين الاهتمام بوظيفة إدارة المطالبات بها والتى تمثل المرآة لمدى مصداقية شركات التامين أمام العملاء .ووضع وتجهيز بنية تحتية لاستقبال التحول الرقمى والذكاء الاصطناعى بشكل كبير خلال المرحلة القادمة حتى إشراقة عام 2030 حيث تعتبر مطالبات العملاء هى أساس الحكم على شركات التامين والعامل المؤثر على سمعة ومصداقية الشركة ولذلك يتعين على شركات التأمين القيام بما يلي:-
- وضع استراتيجية جديدة للموارد البشرية الموجودة لديها باعتبارها هى الشريك في نجاح الشركة .
- العمل على تحسين عمليات المطالبات وتبسيطها من خلال تقنيات المعلومات والذكاء الاصطناعى .
- تجهيز منصة تتمتع باتصال عميق ببيانات لحظية عند حدوث الخطر مما يؤدي للعمل على تحسين بيئة جودة البيانات بشكل كبير .
- قيام شركات التامين بالاستثمار فى تكنولوجيا المعلومات .
- الاستفادة من البيانات وتنفيذ التقنيات الجديدة وتصميم عمليات وهندسة مستقبلية مدروسة لتمكين شركات التأمين من تحقيق التوازن بين هدفي “تحسين تجربة العملاء و تحقيق الكفاءة التشغيلية” بطريقة تتماشى مع الاستراتيجية الشاملة لشركة التأمين.
