روبوتات المحادثة هل تعد وسيلة لتحسين تجارب العملاء؟ الاتحاد المصري للتأمين يجيب

الجورنال الاقتصادى:

أدى الذكاء الاصطناعي (AI) إلى تغيير صناعة التأمين بما في ذلك خدمة العملاء ، ويعد أحد أكثر أشكال الذكاء الاصطناعي شيوعًا هو استخدام روبوتات المحادثة وهو عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية، أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف.

وغالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة مع المحادثات التفاعلية أي أن الحوار  يتم بين الطرفين في كلا الاتجاهين.

وتتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء، طوال أيام الأسبوع، ولا تقتصر على زمن أو مكان محددين. مما يجعل استخدامها، أو تضمينها، نافعًا وجذابًا للشركات وبصفة  خاصة تلك التي لا تمتلك القوى العاملة الكافية ، أو الموارد المادية الكافية، لجعل الموظفين يعملون على مدار الساعة.

وتحل روبوتات المحادثة بشكل متزايد محل قنوات التفاعل المباشر في صناعة التأمين ورغم أن وظائف روبوتات المحادثة وقدراتها  تعتبر محدودة حاليًا إلا انها  تتطور بشكل متزايد، و ينتظر مستقبلاً أن تصبح أكثر قدرة  على فهم المشاعر الإنسانية

و تشير المزايا التي تقدمها روبوتات المحادثة ومنها على سبيل المثال لا الحصر الراحة والخدمة على مدار الساعة ومزايا التكلفة إلى أن روبوتات المحادثة ستندمج بشكل أكبر مستقبلا  عبر قنوات تفاعل التأمين.

ويهدف برنامج روبوت المحادثة Chatbot إلى إجراء محادثات عن طريق محاكاة المحادثات المختلفة بين البشر .

وهناك نوعان مستخدمان على نطاق واسع من أنظمة روبوتات المحادثة :

• روبوتات المحادثة (غير الإجرائية) : و تستخدم لتحقيق مهام محددة وهي برامج أحادية الغرض تركز على أداء وظيفة واحدة وباستخدام القواعد ومعالجة اللغة الطبيعية[1] (NLP) وقدر ضئيل من التعلم الآلي (ML)، تُنشئ ردودًا تلقائية ولكنها حوارية رداً على استعلامات العملاء.

تتميز التفاعلات مع هذا النوع من روبوتات المحادثة بأنها محددة للغاية ومنظمة وأكثرها قابلية للتطبيق على وظائف الدعم والخدمة، والأسئلة الشائعة التفاعلية، والتفكير بطريقة سليمة حيث يمكنه  التعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل الاستفسارات عن ساعات العمل أو المعاملات البسيطة التي لا تتضمن مجموعة متنوعة من المتغيرات، ورغم أنها تستخدم معالجة اللغة الطبيعية  إلا أن  قدراتها بسيطة إلى حد ما  و مع ذلك تعتبر  في الوقت الحالي أكثر أنواع روبوتات المحادثة استخدامًا.

• روبوتات المحادثة القائمة على البيانات التنبؤية (التحاورية)وغالبًا ما يُشار إليها باسم المساعدات الظاهرية أو المساعدات الرقمية، وهي أكثر تطورًا وتفاعلاً وتخصيصًا من روبوتات المحادثة الموجهة نحو تحقيق مهام محدّدة. ويتميز هذا النوع من روبوتات المحادثة بأنها مدركة للسياق وتستفيد من فهم اللغة الطبيعية (NLU)، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلّم الآلي (ML) للتعلم أولاً بأول. وهي تطبق الذكاء والتحليلات التنبؤية للغرض المخصص لها استنادًا إلى ملفات تعريف وسلوك  العملاء السابقين.

ويمكن للمساعدات الرقمية معرفة تفضيلات العملاء بمرور الوقت، وتقديم التوصيات، وتوقع الاحتياجات أيضًا،  ومن أمثلة روبوتات المحادثة التنبؤيةالقائمة على البيانات والموجهة نحو العملاء Siri   من  Apple و    Alexa من Amazon  .

على الرغم من انه يمكن التمييز بسهولة بين  روبوتات المحادثة والشخص الطبيعى  في أي وقت ، إلا أن شركات التأمين ستدمجها بشكل متزايد في سلسلة القيمة الخاصة بها ، مما يجعل روبوتات المحادثة قناة تفاعل شاملة ومختصة وبديلة.

توقع نمو هائل في السوق

هناك اتجاه متنامي لاستخدام روبوتات المحادثة والعديد منها موجود بالفعل حيث  قامت Emirates Vacation بدمج روبوتات المحادثة في إعلاناتها المصورة و بسببها زادت معدلات التفاعل بنسبة 87٪.

كما حقق روبوت المحادثة الخاص بشركة Amtrak (شركة ركاب سكك حديدية بالولايات المتحدة الامريكية )عائدًا على الاستثمار  أعلى بثماني مرات من التوقعات وزادت الإيرادات لكل حجز بنسبة تقترب قليلاً من 30٪.

ويشير هذا  النمو إلى أن الروبوتات المركزة بشكل خاص تكون أكثر نجاحًا من الروبوتات واسعة النطاق.

قُدر السوق العالمي لروبوتات المحادثة بحوالي 2.5 مليار دولار أمريكي في عام 2019 و الذي يشهد نموًا قويًا في السوق ، لا سيما في الولايات المتحدة ، وعلى الصعيد العالمي  من المتوقع أن تبلغ قيمة السوق حوالي 25 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 37٪ .

كما تُظهر أبحاث المستهلك أن تطبيقات المراسلة أصبحت بشكل متزايد الطريقة المفضلة للتواصل مع الشركات فيما يتعلق بأنواع معينة من المعاملات ، أيضا  تتيح روبوتات المحادثة، التي يتم تقديمها عبر الأنظمة الأساسية للمراسلة، مستوى من الخدمة والراحة يتجاوز في كثير من الحالات ما يمكن للبشر تقديمه .

فمثلاً، توفر روبوتات المحادثة في القطاع المصرفي أربع دقائق في المتوسط بالنسبة كل استعلام مقارنة بالمراكز التقليدية للاتصال

مع توافر العديد من مجالات خدمة العملاء في عمليات التأمين، تلعب روبوتات الدردشة دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين،  في مراحل ما قبل الشراء والشراء ، ما بعد الشراء . وذلك من أجل تسهيل معاملات التأمين المعقدة، التي تتخذ طابع التعبئة اليدوية للاستمارات والاستبيانات التفصيلية، بالإضافة إلى استهلاك الوقت، التحقق من المعلومات الأساسية، النقص في عدد الموظفين، وخدمة العملاء المرهقة، لهذا تستطيع شركات التأمين  عند تبنيها إمكانيات الذكاء الاصطناعي، أن تحقق رضا العملاء بشكل واسع.

و تتضافر عدة عوامل لنمو وازدهار روبوتات الدردشة، في الوقت الحاضر، بما في ذلك ظهور تطبيقات المراسلة، و التطور في مجال الذكاء الاصطناعي والتقنيات المعرفية ذات الصلة، و التوسع في  استخدام واجهات العملاء، واستخدام التكنولوجيا بشكل أوسع.

رأي العملاء في روبوتات المحادثة

تظهر أبحاث السوق أن معظم العملاء في كثير من الصناعات ما زالوا يفضلون التفاعل مع شخص طبيعى بدلاً من روبوت المحادثة. أظهرت دراسة أجرتها CGS (2019) أن 86٪ من المستهلكين يفضلون الإنسان على روبوت المحادثة ؛ وقال ما يصل إلى 71٪ من المستهلكين إنهم لن يختاروا التعامل مع الشركة إذا لم يكن هناك موظف بشري.

و توصلت Intercom (2021) أيضًا إلى استنتاجات مماثلة حيث أظهر حوالى  87٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع  بأنهم يفضلون التحدث إلى شخص طبيعى  بدلاً من chatbot أثناء التفاعلات القصيرة.

وقد يكون أحد التفسيرات المحتملة لإحجام العملاء هو أن 50% من العملاء يعتقدون أن برامج الدردشة الآلية لا يمكنها حل مشكلاتهم.

كما يُظهر تقرير صادر عن eMarketer (2018) أن نصف المشاركين تقريبًا (48٪) يعتقدون أن: روبوتات المحادثة كثيرا ما تعطي  إجابات غير مفيدة ؛ و ذكر ما يقرب من 40٪ أن روبوتات المحادثة تعيد توجيههم إلى الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية ؛ وما يقرب من 30٪ يعتقدون أن برنامج الدردشة الآلي يقدم اقتراحات سيئة فقط.

كما  تعتبر الخصوصية والثقة عاملان مهمان عندما يتعلق الأمر بتفاعلات العملاء والأهم من ذلك هو الفائدة المتصورة  من جانب العملاء.

كيف يتم استخدام روبوتات المحادثة في صناعة التأمين اليوم؟

ترى الشركات أن روبوت الدردشة ليس فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما طريقة أيضًا لتحسين تجربة العملاء، ففي إحدى الدراسات  أفاد  أكثر من ثلث مؤسسي الشركات الناشئة، بأن روبوتات الدردشة الوسطاء الافتراضيين سيحتلون أعلى قائمة بين مستخدمي الذكاء الاصطناعي، خلال السنوات الخمس المقبلة.

وقد تم  بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء ، بما في ذلك  إصدار الوثائق ؛ دفع الاقساط أو تحميل مستندات تطلبها الشركة كما أن هناك وظائف محدودة  في مرحلة ما بعد الشراء ، مثل معالجة المطالبات.

لا تستطيع روبوتات الدردشة حاليًا تنفيذ العديد من طلبات العملاء  ولكن يمكنها توجيه العملاء إلى حيث يتعين عليهم استكمال إجراء  ما ، على سبيل المثال تغيير العنوان.

في قطاع التأمين ، تُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات بينما  تصل النسبة إلى   حوالي 20%  فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية  (L & H).

يتمثل استخدام روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء المسبق في أن المهام عادةً ما تكون متكررة وبسيطة ومحدودة النطاق ، مثل تقديم عروض أسعار أو الإجابة على الأسئلة المتداولة بينما تعتبر تسوية الخسائر والتعامل مع فرعى  الحياة والرعاية الصحية أكثر تعقيدًا.

فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين

تستخدم 80٪ من العلامات التجارية روبوتات المحادثة لتفاعلات العملاء اليوم أما في قطاع التأمين فيمكن عرض  بعض الفوائد الأكثر شيوعًا على النحو التالى:

• الكفاءة والراحة: توفر هذه العوامل الافتراضية طريقة سهلة للعملاء لجمع المعلومات أو طرح الأسئلة بدون  الانتظار يومًا أو يومين (أو أكثر) لتلقى  الرد  عبر البريد الإلكتروني – أو انتظار ممثل خدمة العملاء المتاح.
• توفر الخدمة على مدار 24 ساعةطوال الأسبوع : تتوفر معظم برامج الدردشة الآلية في أي وقت من النهار أو الليل ، مما يعني أنه يمكن للعملاء إرسال اى استفسار في أي وقت حتى  بعد مواعيد العمل الرسمية  أوعطلات نهاية الأسبوع أوالعطلات الرسمية. وفقًا لـ Finance Online ، يقول يرى 64٪ من العملاء أن أفضل ميزة  لروبوت التأمين هي القدرة على الاتصال بخدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم.
• الحصول على إجابات فورية: في كثير من الحالات ، عندما يكون لدى العملاء أسئلة ، فإنهم يبحثون عن إجابات فورية . وفى تقرير لشركة HubSpot لتطوير البرمجيات تبين أن 71٪ من العملاء الذين يستخدمون تطبيقات تحتوى على خدمة العملاء يفعلون ذلك من أجل الحصول على إجابات سريعة – وقد تكون روبوتات الدردشة هي الحل بسبب وظائفها سهلة الاستخدام.
• إعادة توزيع عبء العمل على الموظفين : يمكن لبرامج الدردشة التأمينية أيضًا توفير أوقات الموظفين الذين يحتاج عملهم إلى الرد على المكالمات الهاتفية إلى جانب الرد على رسائل البريد الإلكتروني ، مما يوفر الجهد والمال، كما يمكن لروبوتات الدردشة أن تساعد الموظفين في معالجة المطالبات الجديدة وإدارتها والتعامل مع المهام العادية مثل تحديث الحسابات.
• تبسيط العمليات: يمكن لروبوتات الدردشة التأثير على كل شيء وتبسيطه بدءاً من المطالبات و حتى تحليل البيانات.
• تحسين العلاقات مع العملاء: وفقًا لـ HubSpot ، فإن غالبية جيل الألفية الذين تفاعلوا مع روبوت المحادثة في مجال عملهم يقولون إن التجربة أثرت بشكل إيجابي على نظرتهم الإيجابية للشركة.
• الوصول للعملاء المحتملين: عندما يتفاعل العملاء مع روبوت محادثة ، قد يُتوقع منهم ملء معلومات الاتصال الأساسية ، مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني. هذه طريقة بسيطة وسهلة تساعد شركات التأمين على الوصول للعملاء المحتملين.
• التكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي: في حالة وضع روبوتات الدردشة عبر قنوات التواصل الاجتماعى  التي يستخدمها المستهلكون يومياً. فانهم ينجزون مهامهم، في المكان الذي يقضون فيه معظم أوقاتهم بالفعل.

التحديات التي يمكن أن تحلها روبوتات المحادثة الخاصة بالتأمين

بالنسبة لكثير من العملاء، يعتبر التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث أمرًا معقدًا ويصعب فهمه فقد يكون شراء  وثيقة أو إجراء تجديدات أو إرسال مطالبات مختلفة أمرًا معقدًا – لكن روبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين يمكن أن توفر توضيحا  بشأن هذه  العمليات وتساعد العملاء على فهم التكاليف المرتبطة بها.

ومع ذلك، من المهم ملاحظة أنه يجب على شركات التأمين دائمًا تضمين طريقة  سهلة للعملاء للاتصال بالموظفين و على الرغم من أن روبوتات المحادثة يمكنها التعامل مع المهام الروتينية ، إلا أن العملاء  يريدون معرفة أنه يمكنهم التحدث إلى شخص حقيقي إذا لزم الأمر.

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة أيضًا شركات التأمين على مواكبة متطلبات خدمة العملاء وغالبًا ما تكون استجابة روبوت المحادثة أسرع من استجابة الشخص الطبيعى، و على عكس الأشخاص يمكنها التعامل مع الاستفسارات المتعددة الواردة من عدد كبير من  العملاء في وقت واحد.

ومن الملاحظ أنه بينما لا يزال بعض الأشخاص يفضلون الاتصال الشخصي أو إرسال استفسار  بالبريد الإلكتروني ، يجد البعض الآخر أن روبوتات المحادثة أقل استهلاكا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان وبشكل عام تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل أفضل في المواقف التي تتطلب التفاعل المتبادل بين طرفي المعاملة.

مستقبل تنفيذ استخدام روبوتات الدردشة في التأمين

وفقًا لماكينزي، عززت جائحة Covid-19 من تفضيل العملاء للمحادثات غير المادية بشكل عام ، ورغم أن بعض عملاء التأمين يفضلون الاتصال البشري ، إلا أنه  يبدو أن توقعات العملاء في صالح روبوتات المحادثة لعملاء التأمين.

بالإضافة إلى ذلك، سيكون الذكاء الاصطناعي هو المجال الذي ستقرر فيه شركات التأمين زيادة حجم الاستثمار أكثر من غيرها، حيث تفكر نسبة ملموسة من الشركات في زيادة الاستثمار مستقبلا   لذلك ، فمن المتوقع منح  المزيد من فرص تنفيذ روبوتات المحادثة في صناعة التأمين.

حالات الاستخدام الفعال لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي

1. مشاركة العملاء

الخطوة الأولى للتفاعل مع العملاء في صناعة التأمين هي من خلال الرد على استفساراتهم، و عادة يستغرق ممثلو  خدمة العملاء الكثير من الوقت في تقديم معلومات عن الوثائق  للعملاء.

وفي معظم الأوقات ، سيطرح العميل أسئلة بسيطة  حول الخدمة ، وسيحتاج مسئول خدمة العملاء  إلى الإجابة على هذه الاستفسارات  ولكن مع روبوت المحادثة ، يمكن التعامل مع هذه الأشياء بسهولة.

2. 2. معالجة المطالبات وتسويتها

تتطلب تسوية المطالبات إشراك مقدمي الخدمات والمكتتبين  وخبراء المعاينة والوكلاء، وتستغرق هذه العملية في المتوسط حوالي 30 يومًا وأحيانًا أكثر من ذلك،وفي الوقت نفسه ، يتعين على العملاء المتابعة باستمرار مع الشركة  للتحقق من حالة المطالبة.

و بمساعدة روبوت المحادثة، أصبح إجراء المطالبات والتحقق منها أمرًا سهلاً، حيث يكون  على حاملي الوثائق فقط  ذكر رقم الوثيقة أو ما يدل على ملكية الوثيقة  ثم يطلب الروبوت بعض التفاصيل الإضافية ويتم مراجعة وثيقة العميل من خلال إدارة علاقات العملاء  بالشركة  ويبدأ على الفور عملية تسوية  المطالبات.

3. تحصيل الأقساط المدفوعة

في صناعة التأمين، تتطلب المدفوعات المتكررة مشاركة طرفي التعاقد  أحدهما هو العميل الذي يريد إجراء  عملية الدفع والآخر هم مسئولو التحصيل  الذين يجمعون هذه الأقساط . على الرغم من تكامل عملية السداد عبر الإنترنت، إلا أن العميل لا يزال يواجه مشكلة في تحديد مكان وطريقة  الدفع.

لذلك يمكن إعداد روبوتات الدردشة لتشغيل خدمة الدفع بسلاسة و يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة العميل في العثور على أقرب فرع  إليه يمكنه من خلاله تجديد  وثائقه و يمكن للعملاء أيضًا الحصول  على المعلومات المطلوبة ذات الصلة بإجراءات الدفع.

على سبيل المثال ، يمكن تطوير روبوتات المحادثة لتوجيه العميل خلال عملية الدفع، كما يمكن أن يسهل على العميل التعرف على الوسيلة المناسبة لتسديد المدفوعات بسهولة.

4. فرصة البيع التقاطعي Cross Selling  و ترقية البيع up-selling

عندما يحاول أحد العملاء شراء خدمة أو منتج معين ، تكون هناك فرصة إضافية   للبيع التقاطعي لنوع آخر من الوثائق   والشيء الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته هنا هو أن تقديم الاقتراحات الخاصة بالمنتجات ذات الصلة  باهتمام العميل مهم للغاية للبيع التقاطعي الفعال.

يمكن دمج روبوتات الدردشة مع نماذج التعلم وأنظمة التوصية التي يمكن أن تخمن منطقيًا المنتج الذي من المرجح أن يشتريه العميل من خلال تذكر ملف تعريف العميل والمنتج الذي تم شراؤه مسبقًا ، و يعرف برنامج الدردشة الآلي جيدًا العميل ويمكنه البيع بشكل أفضل كما  يمكن لروبوتات الدردشة تحويل فرصة البيع العابر والبيع الإضافي إلى فرص لزيادة المبيعات  .

5. 5. الدعم الشخصي للعملاء

تزداد صناعة التأمين تنافسية كل يوم و العامل المميز الرئيسي لها هو كيفية تعامل الشركة مع عملائها ومن أهم الأشياء التي تساعد في تكوين علاقة أفضل هو مدى جودة دعم العميل طوال فترة تعامله مع الشركة  كما يجب الإجابة على العديد من أسئلة العملاء، فالعملاء يحتاجون إلى الشعور بأنهم سيحصلون على المساعدة عند الضرورة و من خلال برامج الدردشة الآلية التي تتعامل مع طلبات خدمة العملاء ، يمكن للموظفين التعامل بكفاءة مع طلبات العملاء كما يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في الاحتفاظ بالعملاء من خلال تزويدهم بالمساعدة التي يحتاجونها في جميع الأوقات.

رأى الاتحاد :

للنجاح في سوق التأمين الحديث ، يجب على شركات التأمين التركيز أولاً وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها ، و تعد روبوتات المحادثة مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.

ويسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك  حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد ولذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة لذلك  ينبغي على  شركات التأمين أن تسعى للاستفادة من  استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل  من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام  بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب  مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.

[1] تعد معالجة اللغة الطبيعية Natural Language Processing  مجالًا فرعيًا من علم اللغة وعلوم الكمبيوتر والذكاء الاصطناعي يهتم بالتفاعلات بين أجهزة الكمبيوتر واللغة البشرية ، ولا سيما كيفية برمجة أجهزة الكمبيوتر لمعالجة وتحليل كميات كبيرة من بيانات اللغة الطبيعية.